消费者因退费投诉至市场监督管理部门，商家拒绝调解，市场监管人员无奈出具《投诉终止调解决定书》，事情就这样结束了吗？不。

  1月17日，极目新闻记者从武汉市硚口区市场监督管理局宝丰街市场监管所获知，在市场监督管理部门的帮助下，消费者肖女士已经成功通过民事诉讼方式，要回了7638.26元退款。当日，她将一面鲜艳的锦旗送到该所，感谢工作人员鼓励并帮助她维护合法权益。

  2018年12月，武汉市民肖女士在沌口体育中心内的某培训机构，花费10980元为孩子续费学习跆拳道，课时184节。此前，她已在这家机构缴费报名过，加上之前报名未上完转结的课程，课时总计224节。

  根据合同约定，这些课时的有效期为两年。但肖女士续费后，由于体育中心改建等多种因素影响，该机构频繁发生变更停课、更换教练等状况，上课时间断断续续。2020年2月，眼看两年有效期将满，仍有大量课时未消耗，肖女士与该店负责人沟通解决事宜。对方承诺，将为其办理延期，但并未说明具体延期时长。

  截至2022年8月，肖女士的孩子累计消费56课时后，就再也没有去过该机构上课。2023年春节后，肖女士得知沌口校区关闭，学员要么转到附近其他机构，要么到距离较远的该机构旗下其他分校学习。肖女士表示没有办法接受这两种方案，再次找到该机构负责人，要求退费。

  哪知，该负责人在核对肖女士的缴费和上课记录后表示，其课程是按照预付两年费用的优惠价格购买的，如果肖女士坚持退费，则按照220元一节课的价格重新核算。如此算来，56堂课应收费用为12320元，退费金额为-1340元。

  “这样说来，我们虽然还有一大半的课程没有上，却反而还要付给商家1340元？”肖女士气愤之余，拨打了12345投诉。

  由于沌口校区已经关店且注销了营业执照，位于硚口区宝丰街道的该机构总部仍正常营业，且两个校区的法人代表为同一人，该投诉单便派到了硚口区市场监督管理局宝丰街市场监管所（下称“宝丰所”）。

  宝丰所工作人员董鸣则接到投诉后，第一时间分别与肖女士和机构负责人联系，希望能积极促成此事的调解。然而，约定的调解时间已到，商家负责人却迟迟不愿露面，只是利用微信发来一份情况说明。“情况说明”中写道，经该机构财务核算，肖女士孩子的应退费用为-1340元，另送服装费等。因此，该学员的卡是没有费用可退的。“如其不接受此方案，我公司拒绝接受调解。”

  按照《市场监管投诉举报处理暂行办法》规定，经组织调解，投诉人或者被投诉人明确说无法达成调解协议的，将终止调解。无奈之下，市场监管人员只能让双方签署《投诉终止调解决定书》。

  经梳理，宝丰所市场监管人员发现，近段时间以来，该所收到的关于这家培训机构的投诉已有十余起，大部分都与退费相关，但商家均拒绝调解。

  调解虽然终止了，但帮助消费者维护合法权益的工作并未终止。董鸣则是法律专业出身，她仔细研究肖女士提供的证据材料后，认为法律诉讼是最好的维权渠道，于是建议她到法院起诉该培训机构。然而，肖女士却有些犹豫：“我从没有打过官司，这样的一种情况能打赢吗？打官司费时又费力，就怕打赢了也不一定可以把钱要回来。”

  董鸣则鼓励她：“你要求退费是因为商家关门闭店，并非你自身问题造成。所以这场官司，你的胜算是很大的。”为了方便肖女士起诉，她还耐心向其介绍起诉流程，帮她整理证据。

  2023年7月，武汉市硚口区人民法院对肖女士和培训机构纠纷一案立案后，依法适用简易程序，于2023年7月26日公开开庭审理。

  2023年，法院一审判决，支持肖女士的诉讼请求，培训机构于判决生效之日起十日内，向肖女士退还剩余课时费7638.26元，并支付由肖女士垫付的25元诉讼费。随后，该机构上诉至武汉市中级人民法院。

  “二审会不会改判？如果改判，那之前的精力岂不是白费了？”肖女士维权的决心再次动摇了。她怀着忐忑的心，又一次找到宝丰所。

  董鸣则耐心地向肖女士分析说：“一般来说，如果当事人没有提交新的有利证据，那么二审改判的几率通常不大。目前看来，对方的证据并不足以推翻一审判决结果。”同时，她还再次鼓励：“有理走遍天下。只要你的证据充足、诉求合理，我相信法院会给出公正的判决。”

  这番话，让肖女士如同吃下了定心丸。2023年12月，武汉市中级人民法院二审判决，驳回培训机构的上诉请求，维持原判。

  1月17日上午，肖女士将一面写有“不忘初心担使命 为民服务暖人心”的锦旗，专程送到宝丰街市场监管所，感谢该所市场监管人员为其维权提供帮助。

  “此次维权胜利，与你自己坚持不懈的决心分不开。你的经历可以鼓励更多消费者，通过法律武器维护自己的合法权益。”董鸣则说，在她处理的多起调解失败的投诉案件中，有不少消费者因怕麻烦或担心执行难等多种原因，一旦调解终止后就放弃了维权，从而蒙受经济损失。“其实，调解失败并不等于维权失败。只要诉求合理，消费者可通过法律诉讼等多种渠道继续维权。”董鸣则说，“以前人们一听说打官司，就觉得费时费力很麻烦。其实，现在很多案子适用简易程序，方便很多。”她表示，将把肖女士的经历分享给更多的投诉者，鼓励他们勇于拿起法律武器来维护消费者的合法权益。

  同时，宝丰所相关负责这个的人说，将对该机构进行约谈，宣传相关法律和法规，要求其诚信经营。

  目前，武汉市硚口区市场监督管理局已联合硚口区人民法院，在硚口区多个市场监管所，启用诉源治理终端机。依托一根网线、一块屏幕，投诉人与被投诉人在线上面对面，由司法所、市场监管所相关工作人员担任庭务主任，依托“共享法庭云端调解”进行诉前调解。通过云上共享法庭调解的案例，平均用时不超过1个工作日就可处理完毕，能快速解决消费者诉求，提升工作质效。

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